Digital Excellence Meet-Up #3: Transformatie

Gewoon loslaten. Dat heeft Marktplaats met succes gedaan. Zij hebben hun organisatie binnen 10 maanden getransformeerd van een geïsoleerde silo’s naar zelfsturende teams. Tijdens Nouns derde Digital Excellence Meet-Up vertelde Jeroen Jonkers Roelants van Marktplaats hoe dat in z’n werk ging.

 

De gebruiker centraal

In de beginjaren van Marktplaats - zo’n 15 jaar geleden - lag hun focus op de bedrijfskant van het digitale advertentieplatform. Er was weinig communicatie en samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Iedereen deed zijn eigen ding. Er werd nauwelijks gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid, terwijl Marktplaats in de kern toch een dienstverlenend platform wilde zijn dat het verkopen van tweedehands spullen faciliteert.

Daarom liep het in het begin niet zo lekker - de targets werden niet gehaald. Dat is natuurlijk erg vervelend, maar voor Marktplaats pakte het toch goed uit. Zowel het MT als de rest van de organisatie zagen hierdoor namelijk de noodzaak voor verandering. Anders zou Marktplaats snel kopje onder gaan.

DSC_3942.JPG

 

De customer journey bepaalt de structuur

De reden dat Marktplaats zijn organisatie op de schop gooide was eigenlijk heel simpel: een betere ervaring voor de gebruiker neerzetten. Waar de oude structuur bestond uit drie geïsoleerde silo’s, is de nieuwe organisatiestructuur volledig ingericht op de customer journey. Deze is opgedeeld in segmenten en de organisatie is daaromheen georganiseerd.

Zo zijn er bijvoorbeeld afdelingen voor onboarding, het plaatsen en vinden van advertenties en het verkopen. Dit heeft een groot verschil gemaakt: de drie ‘traditionele’ silo’s bestaan nog steeds maar zijn nu ingevuld als zelfsturende, autonome teams. Binnen deze cross-functionele units werken verschillende disciplines aan een gezamenlijk doel.

 

Some serious hippy shit

De teams zijn vrij om zelf het plan van aanpak te bepalen. Dit betekent dat het MT zich niet bemoeit met de werkwijze, maar alleen de kaders schetst en de eisen voor het eindresultaat definieert. Dat komt eigenlijk hier op neer: we moeten naar het eiland daar, maar of we nou een boot maken, een brug bouwen of als Mozes de zee in tweeën splijten, dat is aan het team.

Omdat de focus nu ligt op de customer journey is er bij Marktplaats meer oog voor de gebruiker. De nieuwe aanpak is meer holistisch - er is oog voor het grotere geheel. Misschien klinkt het wat zweverig - één collega bestempelde deze aanpak als serious hippy shit - maar het heeft Markplaats een aantal big wins opgeleverd.

 

Goed kan altijd beter

Eén voorbeeld van die wins is dat de nieuwe manier van werken mensen binnen de organisatie een duidelijk doel geeft - alles wat opgeleverd wordt past in het grotere plaatje. Daarnaast creëert het een hechter teamgevoel, werken alle disciplines nauw samen. De opgeleverde resultaten zijn zo dus echt de verdienste van iedereen.

Kortom: er is bij Marktplaats een hoop veranderd in korte tijd. Maar volgens Jeroen is er zeker ruimte voor nog meer verbetering. Hij noemt twee voorbeelden:

  • Oude gewoontes zien af te leren

Het veranderen van je organisatie betekent niet automatisch dat de mensen meeveranderen. Geregeld krijgen de teams nog feature requests, waarbij de oplossing en aanpak al vaststaan.

  • Leren ‘nee’ zeggen

De product manager moet vaak ‘nee’ verkopen. Soms tegen het team, maar meestal tegen het MT. Zij gaan immers niet over de oplossing maar alleen over het resultaat.
 

Voor Jeroen betekent transformeren dus loslaten. Dat is zeker niet altijd makkelijk en het lukt misschien niet in één keer, maar toch is het de moeite waard. De les van Jeroen? Gewoon doen. Let it go.

Wil je meer Digital Excellence? Blijf hier op de hoogte van onze Meet-Ups.