Op bezoek bij Telfort

De digitale experts van Noun werken aan variërende projecten binnen verschillende organisaties. Samen met de klant stippelen ze de weg uit naar Digital Excellence. Hoe dat eruit ziet? We spraken met Jon Thissen, marketeer bij Telfort, en Noun’s Marit over het marketing-scrumteam bij telecomaanbieder Telfort.

 

Telfort heeft 9 maanden geleden op de marketingafdeling een scrumteam in het leven geroepen. Marketing-scrum, dat hoor je niet zo vaak. Waarom heeft Telfort hiervoor gekozen?

Jon: “Binnen de KPN-groep is een hele beweging op gang om alles en iedereen agile te laten werken. Met dit scrumteam laten we zien dat ook marketingteams agile kunnen werken. Door multidisciplinair op te trekken, met bijvoorbeeld met de afdelingen sales, MKT, productmanagement, ketenmanagement, online, zijn we in staat om in korte tijd veel werk te verzetten én alles goed door te vertalen. Marit is hier nu een paar maanden, vanuit haar expertise in de online marketing. Daarvoor was Nikki hier, zij deed vooral coaching van het scrumteam.”

 

Waar focust dit scrumteam zich op?

Jon: “We zijn bezig om de oriëntatie van klanten steeds meer richting verschillende producten te krijgen. Dus dat ze niet meer alleen mobiel of een thuisproduct hebben, maar dat ze juist een combinatie van deze producten hebben. Bij Telfort noemen we dat CombiVoordeel. Op het moment dat je een vast en mobiel product met elkaar combineert krijg je extra klantvoordeel.”

 

Met welk project zijn jullie bezig op het moment?

Jon: “Met het CombiVoordeel willen we alle Telfort producten duidelijk en overzichtelijk presenteren. Bij Telfort zien we de CombiVoordeel-klant als een loyalere klant. Daarom is het belangrijk dat klanten zich makkelijk kunnen oriënteren op al onze producten. Marit helpt ons om dat online helemaal door te voeren.

Concreet betekent dit dat we kijken naar de customer journey voor klanten die in aanmerking komen voor CombiVoordeel. Welke pagina’s bezoeken ze? Waar komen ze het CombiVoordeel tegen? Dit brengen we in kaart.”

 

Hoe bepaal je dan waar je klantwaarde kan toevoegen?

Marit: “Vanuit daar gaan we kijken hoe we de customer journey kunnen optimaliseren en tegelijkertijd CombiVoordeel beter zichtbaar kunnen maken. Zo is er bijvoorbeeld een oriëntatiepagina voor CombiVoordeel. Hier kun je al aangeven welke producten je al gebruikt, op basis daarvan kunnen we de klant laten weten of hij in aanmerking komt voor CombiVoordeel.

Dan geven we ook direct aan dat deze klant, bijvoorbeeld, nog een mobiel product moet aanschaffen voordat het CombiVoordeel opgaat. Daarna kom je direct in de flow voor mobiel, zodat je snel en makkelijk een product kan aanschaffen, maar dan wordt ook onthouden dat je vanuit de CombiVoordeel pagina komt. Zodat het CombiVoordeel direct verrekend kan worden bij de bestelling."

 

Het scrumteam is nu 9 maanden bezig. Wat zijn de belangrijkste inzichten die jullie hebben opgedaan?

Jon: “We doen eigenlijk iedere dag nieuwe inzichten op. We kijken heel goed naar onze klant, wat werkt wel en wat niet? Dat is eigenlijk een continue proces waarbij we steeds kijken wat we kunnen verbeteren.

We leren onze klant iedere dag beter kennen en daarmee kunnen we onze dienstverlening steeds beter maken. De verbetermotor staat continue aan, dat is ook de kern van scrum natuurlijk. Maar het is heel leuk om het in praktijk te zien.”

 

Hoe zou je samenwerken met Noun omschrijven in één zin?

Jon: "Noun levert daadkrachtige mensen die veel initiatief tonen en snelheid in de organisatie brengen."