De PO-tips van Bart Luttikhuis van Transavia

Noun sprak met Bart Luttikhuis over zijn rol als Product Owner bij Transavia. Bart is al langer bekend met de Agile manier van werken, en deelt hier zijn ervaringen met ons. 

Foto: Usabilla

Noun: Product Owner bij Transavia. Dat lijkt me een mooie dynamische omgeving Bart.

Bart: Zeker. Er gebeurt hier heel veel. We werken binnen IT met 10 scrum teams waarvan 5 op de e-commerce afdeling. En ik mag van 1 van die teams Product Owner zijn. We werken hier echt vanuit de theorie in het zogenaamde Scale Agile Framework (SAFe). De Scrum Guide is hier echt de bijbel, waar het bij andere partijen meer als richtlijn wordt gebruikt. Hierdoor is voor iedereen bij Transavia helder wat we doen, hoe we het doen en hierdoor werken we heel goed samen. In tegenstelling tot wat vaak bij een commerciële club gedacht wordt, werken wij heel erg vanuit de klant geredeneerd. Conversie is uiteraard een KPI, maar net zo waardevol, of misschien wel waardevoller, is wat wij noemen onze Passenger Experience Index.


Noun: Passenger Experience wat ?!

Bart: Index. Over alle touchpoints in de reis van de klant meten we de tevredenheid. En dat is dus niet alleen online vanaf de oriëntatie, maar letterlijk ook de reis in het vliegtuig en hoe mensen zich voelen als ze weer thuis zijn. Omdat een klantreis uit heel veel verschillende touchpoints bestaat concentreren we ons op de touchpoints die voor onze passagiers het meest belangrijk zijn. Op deze manier kunnen we de klant een gedenkwaardige beleving bieden tegen een aantrekkelijk tarief. Mijn focus ligt daarbij met het online e-commerce team vooral op de website. In 5x2 weken zijn we met het team aan het knallen om nieuwe dingen te maken. De vijfde sprint is bij ons de Innovatie Sprint of soms een hackaton. Daarin werken we als team of cross-team vanuit een probleem naar een oplossing. Dat kan werkende techniek zijn, of een prototype. Het probleem, de werkwijze en de oplossing komen vanuit het team zelf. Deze maakt dan weer gebruik van harde, zachte en neuro-data. Dat laatste is wel weer erg interessant. We werken samen met een partij (Braingineers) die de hersengolven meet bij testpersonen terwijl ze onze digitale touchpoints gebruiken.


Noun: Wauw, dat geeft enorm goeie inzichten kan ik me indenken.

Bart: Het helpt enorm om de sociaal wenselijkheid uit onderzoek te halen. Frustratie of blijheid die via hersengolven komen zijn niet ‘sociaal wenselijk’ te maken door een testpersoon. Het geeft aan de voorkant veel inzichten in waar we kunnen verbeteren, en aan de achterkant heel veel inzicht in de waarde die we voor de klant hebben opgeleverd. Dit gecombineerd met statistieken, Usabilla inzichten en user testen is heel waardevol voor zowel het team als de rest van de organisatie.


Noun: Hoe maak je die waarde zichtbaar dan?

Bart: Dat is één van de belangrijke dingen die ik in mijn tijd als Product Owner heb geleerd. Maak alles zo transparant mogelijk. Vooral al je inzichten. We hebben verschillende dashboards die voor iedereen inzichtelijk zijn voor harde statistische data. We hebben Usabilla (online feedback tool, red) in Slack (intern social netwerk, red) geïntegreerd zodat de feedback die klanten op onze website geven, real time zichtbaar zijn voor het team en de organisatie. Daarnaast betrekken we soms ook de organisatie bij a/b testen door te laten stemmen op welke a/b test gaat winnen. Tijdens onze tweewekelijkse demo’s presenteren de teams wat ze gebouwd hebben. De business owners krijgen dan de kans om resultaten van de opgeleverde features uit eerdere sprints (conversie, klantfeedback en omzetcijfers) terug te koppelen aan de organisatie. Door alles zo zichtbaar mogelijk te maken weet iedereen waar we het voor doen, en is iedereen bij. Transparantie vergroot betrokkenheid en zorgt ervoor dat iedereen kan meedenken om met innovatieve oplossingen te komen voor de problemen van de klant.